Perguntas que aparecem com frequência
Algumas dúvidas voltam em diferentes atendimentos. Olhar para elas pode ajudar a perceber o que ainda precisa ser explicado, que informações costumam fazer diferença e onde surgem pontos de hesitação.
Base Inicial · Mapa de Empatia
Uma conversa para olhar seus clientes com mais atenção.
O Mapa de Empatia é um encontro guiado para organizar e ampliar o que você conhece sobre as pessoas que seu negócio atende.
Conversamos sobre um público e uma oferta, partindo de experiências reais. Ao relacionar percepções e hipóteses, também podemos encontrar perguntas que merecem ser aprofundadas.
Você recebe o Mapa de Empatia e uma síntese organizada do que foi construído, que pode servir de referência à comunicação e a outras escolhas do negócio.
Online
Cerca de 1h30
R$ 220
A conversa pode reunir uma ou mais pessoas envolvidas no mesmo negócio. Participantes e formato são combinados previamente.
01Por onde podemos começar
O que a experiência ensina também merece ser visto de novo.
O cotidiano de um negócio reúne histórias, critérios e aprendizados. Uma parte desse conhecimento já encontra palavras; outra pode aparecer quando temos tempo para conversar, relacionar situações e fazer novas perguntas. Cada experiência traz pistas, sem que seja preciso presumir que todas as pessoas enfrentem os mesmos desafios.
Algumas situações do dia a dia podem servir de ponto de partida para a conversa. Não porque tragam respostas prontas, mas porque ajudam a olhar com mais atenção para aquilo que já acontece na relação entre o negócio e seus clientes.
Conhecimentos e cuidados que já fazem parte da prática
Com o tempo, certos critérios, cuidados e maneiras de conduzir o trabalho passam a acontecer quase naturalmente. Vale olhar para eles com um pouco mais de atenção, porque dizem muito sobre como o serviço é realizado e sobre aquilo que ainda precisa ganhar visibilidade para quem chega.
Histórias que ajudam a compreender a experiência do cliente
Um cliente que voltou, uma situação que deu certo, uma dificuldade, uma recomendação. Essas histórias podem trazer pistas sobre o que contribuiu para a confiança, para a decisão ou para a experiência daquela pessoa.
A conversa ajuda a organizar o que a experiência já trouxe, perceber relações e distinguir o que sabemos, o que estamos interpretando e o que ainda merece ser observado. Algumas coisas ganham mais consistência. Outras viram perguntas. Outras podem sugerir ajustes.
Na Base Inicial, criamos espaço para compreender melhor cliente, oferta e negócio em conjunto. Esse entendimento passa a servir de referência para comunicação, conteúdo, oferta, experiência e outras decisões.
02Como conduzo os encontros
Você traz a experiência. Eu ajudo a ampliar o olhar.
Conduzo a conversa com perguntas, ferramentas e um olhar de fora.
Cada encontro segue uma entrevista semiestruturada: tenho perguntas de referência, mas acompanho as histórias, os casos e as associações que surgem na conversa, seja com uma pessoa ou com mais pessoas do negócio.
Peço exemplos e retomo detalhes que nos ajudam a compreender melhor cada situação. Há espaço para lembrar um atendimento, contar um caso inteiro e fazer novas perguntas.
Retomo pontos trazidos em momentos diferentes e aproximo informações que, no dia a dia, aparecem separadas.
Durante a conversa, também vamos diferenciando o que apareceu concretamente na experiência, as leituras que fazemos disso e aquilo que ainda merece ser observado ou confirmado.
E organizo o que construímos para que você possa voltar a esse material depois.
O Mapa de Empatia ajuda a olhar uma situação também pela perspectiva de quem está do outro lado. Sem presumir que sabemos exatamente o que essa pessoa pensa ou sente, organiza o que já observamos, ajuda a formular perguntas melhores e aponta o que ainda vale compreender.
O Canvas da Proposta de Valor ajuda a relacionar aquilo que o cliente vive, procura, valoriza, precisa ou tenta resolver com aquilo que o negócio oferece.
O Business Model Canvas amplia a leitura para o próprio negócio, suas escolhas, relações, recursos, canais e formas de funcionamento.
São três perspectivas complementares: cliente, relação entre cliente e oferta, e negócio. As ferramentas apoiam a conversa, ajudando a organizar referências, formular hipóteses, perceber relações e questionar escolhas.
A comunicação vem como consequência.
Quando cliente, oferta e negócio começam a fazer mais sentido juntos, também surgem mais referências para conteúdo, mensagens, páginas, apresentações, campanhas, anúncios, conversas e outras escolhas de comunicação.
Olhar para quem está do outro lado pode ajudar a perceber que assuntos merecem espaço e que perguntas acompanham diferentes momentos da jornada. Uma dúvida recorrente pode sugerir um conteúdo; um aspecto da experiência pode pedir uma explicação mais cuidadosa. Às vezes, esse olhar também convida a rever uma escolha da oferta ou da forma de atender.
Essas aplicações não são entregas previstas nos encontros. São caminhos que o material construído pode orientar, conforme o que fizer sentido para o negócio.
A comunicação ganha referência na compreensão do que existe, do que ainda pede atenção e das relações que conseguimos construir.
Nem tudo o que se leva de uma conversa é um entregável.
Você recebe o registro do que construímos e pode voltar a ele depois. Mas uma parte do trabalho acontece antes disso, durante a própria conversa.
Ter tempo para contar uma situação inteira, ouvir uma pergunta que faz você voltar a um detalhe, perceber uma relação enquanto fala ou finalmente encontrar palavras para algo que já orientava a prática também pode ter valor.
Nem sempre saímos de uma boa conversa com uma grande descoberta. Às vezes, saímos com uma pergunta melhor, uma distinção que não estava clara ou simplesmente com a sensação de ter olhado com mais atenção para algo que vinha passando depressa.
O que cada pessoa encontra depende do repertório que traz e do que conseguimos construir naquele encontro.
Experiência anterior de trabalho com Nathalia.
“A Nath é dotada de uma mente super criativa, capaz de conectar pontos distintos e complementares de conhecimento com habilidade e simplicidade, tornando qualquer mensagem mais fácil de ser absorvida por outras pessoas. A facilidade com a qual ela participa de uma reunião de 2h e traduz os pontos mais importantes em pontos sucintos e fáceis de entender é impressionante.”Juan Vince · Branding e estratégia de marca
Experiência anterior de trabalho com Nathalia.
“Foi muito bom ter falado disso tudo agora. Clareia mais e fica mais fácil escolher um dos erros da minha persona para colocar em um conteúdo. Quando você clareia e coloca as coisas nos seus devidos lugares, fica mais fácil ter uma comunicação melhor.”Alja Lamas · Ver e Viver
03Quem conduz
Experiência anterior de trabalho com Nathalia.
“Fazer o Mapa de Empatia com a Nathalia foi como transpor um limiar que me colocou em outro patamar. Saí de um estado de confusão e pouca clareza para um lugar de me apropriar do valor do meu trabalho e do que minha iniciativa é em relação ao que oferece às pessoas.Fernanda · Fluxus Potenciais Humanos
Ganhei uma maior visibilidade do que já vivia dentro de mim como ideias e passei a colocá-las no mundo com propriedade e clareza. O Mapa de Empatia me ajudou também a modelar a comunicação com meu público e principalmente a compreender a forma como quero comunicar e as estratégias que fazem sentido dentro do meu propósito como empreendedora.”
Sou Nathalia Wilke.
Meu trabalho reúne três frentes que foram se encontrando ao longo da trajetória: pesquisa, comunicação e prática de negócio.
Minha formação passou pela iniciação científica em Psicologia do Esporte e por métodos de pesquisa qualitativos, quantitativos e observacionais. Esse repertório ainda influencia a forma como conduzo as conversas: observar antes de concluir, distinguir experiência de interpretação e deixar espaço para o que ainda precisa ser compreendido ou confirmado.
Ao longo dos anos, esse olhar se encontrou com comunicação, marketing, escrita, vendas, oratória, facilitação, Comunicação Não Violenta, Design Thinking e estratégia. Já conduzi mais de 70 mentorias em empreendedorismo, além de processos ligados à comunicação e à oratória e dezenas de facilitações com Mapa de Empatia e outras ferramentas. Também fui reconhecida como mentora mais bem avaliada da Inovenow.
Hoje, além dos projetos que acompanho, participo da gestão e da frente comercial da Pousada Santuário, o que mantém meu trabalho próximo das questões concretas de quem empreende.
É desse encontro entre pesquisa, comunicação e prática de negócio que conduzo os processos da Base Inicial.
Ver trajetória no LinkedIn ↗Experiência anterior de trabalho com Nathalia.
“Busquei o trabalho com a Nathalia para criar e treinar discursos e pitches para vender a empresa que estava abrindo. Mas ela foi além: me guiou para que eu encontrasse isso dentro de mim. Ela me levou por uma jornada profunda de entendimento sobre a empresa e o produto, o que me deu clareza e todas as ferramentas necessárias para falar a respeito em qualquer situação, sem precisar de um pitch decorado.”Danielle Lage · Music XP
04Formatos de trabalho
Começar pelo Mapa de Empatia.
O primeiro encontro
Mapa de Empatia
Um encontro guiado, online, para compreender melhor um público que seu negócio atende, a partir do que você e outras pessoas envolvidas já observaram e viveram. A conversa pode acontecer com uma pessoa, sócios ou integrantes da equipe, conforme o que combinarmos antes.
Você não precisa chegar com respostas prontas. A experiência que já acumulou é o ponto de partida.
Ao final, você recebe o Mapa de Empatia preenchido e uma síntese organizada das percepções, relações, hipóteses e perguntas que surgiram, para poder retomar esse material depois.
Para dar profundidade ao encontro, escolhemos um público prioritário e uma oferta ou linha de serviços. Não se trata de adivinhar o que o cliente pensa: diferenciamos o que apareceu na experiência, as interpretações que fazemos e o que ainda pede confirmação.
Cerca de 1h30 · R$ 220
Quero começar pelo Mapa de EmpatiaReserve aproximadamente 1h30 para o encontro.
Esse tempo funciona como uma referência. Dependendo do que surgir, podemos chegar a um bom ponto um pouco antes ou seguir por mais algum tempo.
Se percebermos que a conversa pede continuidade e já estiver ficando cansativa, interrompemos em um bom ponto e combinamos como retomar.
O importante é preservar a qualidade do encontro, e não cumprir uma duração rígida.
Um tempo para pensar o que a rotina não deixa parar.
Uma hora e meia pode parecer muito no meio de uma rotina cheia.
Você já dedica muito tempo ao negócio, pensando enquanto atende, responde, resolve e decide. Aqui, pensar pode ter um espaço sem competir com todo o resto.
Esse tempo continua ligado ao trabalho: às questões que atravessam atendimentos, comunicação e escolhas todos os dias. Quando podemos colocá-las diante de você e vê-las em conjunto, surgem mais referências para os próximos movimentos.
Você não precisa preparar uma apresentação do negócio nem chegar com respostas prontas. A experiência que já acumulou é o ponto de partida.
Se fizer sentido continuar
Percurso Cliente, Valor e Negócio
O Mapa de Empatia pode ser suficiente por si só. Se, depois do encontro, fizer sentido ampliar o olhar para a relação de valor e para o próprio negócio, a primeira sessão já conta como a etapa inicial do percurso.
Três perspectivas para construir uma comunicação com mais coerência.
3 encontros, com cerca de 1h30 reservada para cada conversa.
1. Cliente · Mapa de Empatia
Primeiro, olhamos para as pessoas com quem o negócio conversa.
2. Valor · Canvas da Proposta de Valor
Depois, para a relação entre aquilo que essas pessoas vivem e valorizam e o que o negócio oferece.
3. Negócio · Business Model Canvas
Por fim, ampliamos o olhar para o próprio negócio e para as escolhas que sustentam essa entrega.
Ao colocar essas perspectivas em relação, a comunicação passa a ter uma base mais consistente para ser construída.
Você recebe os registros de cada etapa e uma síntese final com as principais relações, hipóteses e questões identificadas.
Para manter profundidade, trabalhamos a partir de um segmento prioritário de público e de uma oferta ou linha de serviços, definidos no início. Outros públicos relevantes podem aparecer na conversa e, se fizer sentido, ser aprofundados em outro momento.
Se surgir uma necessidade específica
Uma proposta personalizada, à parte.
Depois do Mapa ou do percurso, pode aparecer uma questão específica que valha desenvolver: uma página, uma apresentação, conteúdo, uma campanha, anúncios, uma oferta, a jornada ou a experiência do cliente.
Se essa questão estiver suficientemente clara, posso preparar uma proposta personalizada. Nesse caso, objetivo, escopo, entregas, etapas, prazo e investimento são definidos a partir do que emergiu no processo.
Essa proposta é opcional e separada do percurso. Não há escopo ou preço definido de antemão, nem pressuposto de que você vá precisar dela.
05Perguntas frequentes
Antes de começar
O que acontece no encontro de Mapa de Empatia?
Conversamos sobre situações reais da relação com seus clientes, escolhendo um público e uma oferta como ponto de partida. Vou fazendo perguntas, retomando exemplos e ajudando a distinguir observações de interpretações. Ao final, organizo o Mapa de Empatia e uma síntese das percepções, hipóteses e perguntas que surgirem. Esse material pode ajudar a orientar a comunicação e outras escolhas, sem presumir resultados iguais para todos os negócios.
Os encontros são online?
Sim. Encontros presenciais podem ser combinados sob consulta, conforme a viabilidade.
Quem pode participar da conversa?
Podemos conversar com uma pessoa ou reunir sócios e outras pessoas envolvidas no mesmo negócio. Antes de agendar, alinhamos os participantes e o formato mais adequado à proposta do encontro.
Preciso contratar os três encontros?
Não. O encontro de Mapa de Empatia pode ser contratado de forma independente. Se fizer sentido, ele pode ser aproveitado depois como primeira etapa do percurso.
Preciso conhecer os canvas?
Não. As ferramentas são apresentadas e conduzidas durante o encontro. Elas dão forma à conversa; o caminho nasce do que você traz.
Já tenho um negócio há muitos anos. Esse trabalho faz sentido para mim?
Pode fazer. Quanto mais experiência acumulada, mais material costuma existir para organizar e relacionar.
Os encontros incluem pesquisa direta com clientes?
Nestes encontros, partimos principalmente do que você já observa na prática. O material final separa o que foi observado, o que foi interpretado e o que ainda precisa ser confirmado. Se depois fizer sentido realizar uma pesquisa direta, isso pode fazer parte de uma proposta específica.
Vou sair com um plano de marketing ou um novo modelo de negócio?
Esse não é o objetivo dos encontros. Você sai com um registro organizado de observações, relações, hipóteses e questões. Esse material pode servir de referência para comunicação, conteúdo e outras decisões, conforme o que fizer sentido para o negócio.
E depois dos encontros?
O material fica com você para ser retomado quando precisar. Se surgir uma questão específica que valha desenvolver, podemos conversar sobre uma proposta à parte.
Como acontece o agendamento?
Pelo WhatsApp, onde alinhamos o formato, a disponibilidade e as condições de contratação.
Uma primeira conversa
Por onde faz sentido começar?
Você pode começar pelo Mapa de Empatia e viver essa primeira conversa antes de decidir qualquer continuidade.
Se depois fizer sentido ampliar o olhar para proposta de valor e negócio, o primeiro encontro já conta como etapa inicial do percurso.
Podemos conversar pelo WhatsApp para alinhar formato, disponibilidade e o que você gostaria de compreender melhor.